Cia. aérea premiada apresenta influenciadora virtual que nunca tira férias

A resistência ao uso de chatbots de atendimento ao cliente é uma realidade tanto no Brasil quanto no exterior. Um estudo da consultoria Hibou revela que 40% dos brasileiros preferem atendimento humanizado, especialmente entre os mais velhos. Nos Estados Unidos, essa aversão chega a 45%. Apesar disso, a tendência de automação no atendimento continua a crescer, e empresas como a Qatar Airways buscam alternativas inovadoras.

Recentemente, a Qatar Airways lançou a Sama, a primeira comissária de bordo digital do mundo, e o QVerse, um metaverso para check-in e compra de passagens. Essas iniciativas visam criar conexões emocionais com os clientes, um aspecto crucial para a reputação da companhia, considerada a melhor do mundo pela World Airline Awards. A empresa reconhece que manter uma equipe global de atendimento é inviável, mas não pode abrir mão da qualidade no atendimento.

A Sama, que possui um perfil no Instagram chamado @SamaOnTheMove, compartilha dicas e curiosidades sobre viagens. A proposta é que a comissária digital não apenas informe, mas também interaja de forma mais pessoal com os passageiros. O QVerse, por sua vez, simula todo o processo de check-in e compra de passagens, com a Sama acompanhando o cliente em cada etapa, tornando a experiência mais fluida e menos propensa a erros.

Essas inovações levantam questões sobre a autenticidade das interações entre marcas e consumidores. Embora a Qatar Airways busque humanizar a experiência digital, o sucesso dependerá da aceitação do público e da capacidade de criar vínculos genuínos. Leonardo Cirino, CMO da EXAME Educação, destaca que as marcas mais fortes não vendem apenas produtos, mas também criam experiências significativas para seus consumidores.