- A Burger King está testando Patty, uma assistente GenAI de voz, em 500 lojas, com implantação prevista para todas as unidades até o fim de 2026.
- Patty vai ajudar na preparação de refeições e avaliar a cordialidade do atendimento, atuando como ferramenta de coaching para os funcionários.
- O sistema foi treinado com informações da empresa e de franqueados e clientes para reconhecer expressões de educação e orientar o atendimento.
- Não será usado no drive-thru; a empresa afirma que pode responder dúvidas sobre ingredientes e manter informações de estoque atualizadas.
- Há preocupações sobre possíveis informações imprecisas ou instruções inadequadas aos trabalhadores, com impacto potencial em equipes de salário baixo.
O Burger King planeja implementar um assistente de inteligência artificial em seus headsets, chamado Patty, para monitorar e orientar funcionários. A ferramenta, baseada em geração de linguagem, já está em fase de teste em 500 unidades. O objetivo declarado é melhorar o atendimento aos clientes e a gestão de informações da loja.
Patty deve atuar como um assistente de voz que auxilia na preparação de refeições e avalia a interação com clientes, para medir a cordialidade. Segundo a companhia, o sistema foi treinado com dados fornecidos por franqueados e clientes sobre como treinar a gentileza no atendimento.
A implantação completa está prevista para o fim de 2026, conforme anúncio da geralmente pública. A fase piloto ocorre neste momento em centenas de lojas, com planos de expansão gradual caso os resultados sejam positivos.
Detalhes do funcionamento
O recurso não será utilizado nos drive-thrus para emissão de pedidos, segundo informações veiculadas por veículos de imprensa. A expectativa é que Patty responda perguntas dos funcionários sobre ingredientes de itens do menu e, quando necessário, atualize informações de estoque em cada unidade.
A gerente de tecnologia do Burger King, citada como responsável pelo projeto, descreve Patty como uma ferramenta de coaching para melhorar a experiência do cliente. A empresa afirma que a inteligência artificial pode identificar termos de polidez e orientar o desempenho dos atendentes.
Especialistas apontam que o uso de IA em ambientes de atendimento pode colaborar com treinamentos, mas também levantam preocupações sobre privacidade, confiabilidade dos dados e a possibilidade de informações incorretas serem repassadas aos clientes.
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