OpenTable conquistou clientes errados, depois mudou de rumo

Debby Soo assumiu a presidência da OpenTable em agosto de 2020, buscando mudar a trajetória da plataforma de reservas online.
A empresa vinha perdendo grandes grupos de restaurantes antes da pandemia, sendo chamada de “dinossauro” por alguns clientes do setor.
O foco anterior estava mais nos clientes que jantavam do que nos restaurantes que pagam pelos serviços, com contratos de até três anos durante a crise.
Soo percorreu os EUA para conversar com donos de restaurantes, ouvindo críticas sobre custos elevados e percepções de cobrança excessiva.
A nova missão passou a enfatizar apoiar os restaurantes para que eles possam servir o mundo.

OpenTable enfrentava perda de grandes cadeias de restaurantes quando Debby Soo assumiu a presidência, em agosto de 2020. A plataforma de reservas mais antiga do mundo já sofria com a pandemia, mas Soo aponta que o desgaste vinha de antes. A empresa era vista como restrictiva e onerosa pelos proprietários.

A gestão anterior priorizava o público de consumidores, em detrimento dos restaurantes, que pagavam pelo serviço e às vezes assinavam contratos de três anos durante a pandemia. Segundo Soo, esse desequilíbrio afastou clientes-chave do setor.

Durante seus dois primeiros anos no cargo, Soo percorreu os EUA para conversar com donos de restaurantes. Em encontros, ouviu críticas diretas sobre custos, funcionalidades ausentes e a percepção de que OpenTable não respondia às necessidades reais do negócio.

A percepção de que restaurantes eram os clientes que pagavam o serviço levou a uma reavaliação da missão da empresa. Antes: We make it easier for people to experience the world through dining. Agora: We serve restaurants so they can serve the world.

Mudança de rumo

A partir desse redesenho, OpenTable passou a enfatizar a parceria com restaurantes, ajustando contratos, tarifas e recursos para atender os proprietários. A estratégia busca restaurar a confiança de cadeias de alto perfil que migraram para concorrentes.

A mudança também envolve ouvir proprietários com mais regularidade, ajustar o desenvolvimento de produtos e reduzir fricções operacionais que impactavam a relação comercial. O objetivo é alinhar a plataforma às necessidades de quem paga pelo serviço.

Com isso, a empresa pretende retomar o crescimento e reconstruir a confiança entre restaurantes de diferentes portes. A experiência de Soo é usada como exemplo de transformação estratégica em setores fortemente impactados pela crise sanitária.