Bradesco Seguros usa IA de parceiros para atendimento via WhatsApp

Bradesco Seguros teve crescimento de quase seiscentos por cento no volume de atendimentos pelo WhatsApp nos últimos dois anos, refletindo mudança de comportamento dos clientes.
A empresa integra automação, inteligência artificial e atendimento humano no chat, usando plataformas de mercado como Genesys, Salesforce e Databricks, além da assistente virtual BIA.
A estratégia inclui governança para testar projetos de IA e medir retorno financeiro, ganhos operacionais e impacto na experiência do cliente antes de ampliar as iniciativas.
O uso de IA já resulta em ganhos de produtividade no contact center e eleva o NPS em cerca de 11 pontos percentuais nos últimos quatro anos, em produtos como seguro de vida, automóvel e saúde.
A operação utiliza dados de fala e texto para prever demandas, direcionar clientes a operadores mais experientes e atuar de forma preditiva após 90 a 100 dias; a infraestrutura é baseada na AWS, com migração de sistemas legados para a nuvem.

A Bradesco Seguros ampliou o atendimento via WhatsApp, registrando quase 600% de aumento no volume de interações nos últimos dois anos. A mudança acompanha a migração de consumidores para canais de mensagens.

A estratégia envolve IA integrada a plataformas de mercado como Genesys, Salesforce e Databricks, conectadas à assistente virtual BIA. Executivos afirmam que o uso conjunto traz aprendizado contínuo.

A empresa aposta em governança para testar projetos de IA, medir retorno financeiro, ganhos operacionais e impacto na experiência do cliente. O objetivo é ampliar iniciativas seguras e eficazes.

Transformação tecnológica e infraestrutura

A Bradesco Seguros utiliza a AWS como principal provedora de infraestrutura e tem migrado sistemas legados para a nuvem, com atenção a dados sensíveis e regulamentação, principalmente em saúde.

Em produtos como seguro auto, residencial, saúde, vida e previdência, a seguradora aponta ganhos de produtividade no contact center. O NPS subiu cerca de 11 pontos nos últimos quatro anos.

A transição também alterou o perfil de atendimento: clientes que antes evitavam o telefone passaram a usar o WhatsApp pela conveniência, com atendimento que pode iniciar por chat, passar para voz e retornar ao chat.