Agentes autônomos de IA assumem o protagonismo na relação empresa-cliente

Zendesk revelou no Relate 2026, em Denver, agentes autônomos de IA capazes de resolver problemas complexos, falar 60 línguas e substituir os chatbots tradicionais.
A empresa apresenta o conceito de “Autonomous Service Workforce”, uma força de trabalho híbrida com IA, copilotos inteligentes e humanos atuando no mesmo ecossistema.
O objetivo é substituir modelos fragmentados de automação por sistemas que aprendem com interações reais entre empresas e clientes, compartilhando contexto entre plataformas.
O Agent Builder, ferramenta no-code, permite que qualquer funcionário crie e teste seus próprios agentes apenas com linguagem natural, sem programação.
A Zendesk projeta que os agentes atuem em front, middle e back office, contribuindo para uma rede de agentes especializados que trabalham em equipe, com integrações a Slack, Microsoft Teams, ChatGPT e Gemini.

A Zendesk apresentou na Relate 2026, em Denver, nos Estados Unidos, uma nova geração de agentes autônomos de IA destinados a liderar a relação entre empresa e cliente. Os produtos prometem resolver problemas complexos sem intervenção humana, falar 60 idiomas e substituir o atendimento tradicional baseado em chatbots.

A empresa destacou a ideia de Autonomous Service Workforce, uma força de trabalho híbrida formada por IA, copilotos inteligentes e humanos, que atuam em conjunto em tempo real. A meta é substituir modelos fragmentados de automação por sistemas que aprendem com interações reais, compartilhando contexto entre plataformas.

A estratégia envolve levar a IA para o centro das operações, automatizando não apenas o atendimento ao cliente, mas também fluxos administrativos internos em plataformas como Slack e Microsoft Teams, com integrações ao ChatGPT e Gemini.

Agent Builder é outra aposta apresentada na conferência. Trata-se de ferramenta no-code que permite a qualquer funcionário criar e testar seus próprios agentes usando apenas linguagem natural, sem necessidade de programação. O objetivo é que a IA entenda regras e exigências de cada negócio.

Durante demonstrações, a Zendesk mostrou um agente lidando sozinha com uma contestação de compra em cartão de crédito, lendo prints do cliente, consultando políticas e avaliando risco de fraude para resolver o caso rapidamente.

A empresa afirma que os agentes podem atuar em diferentes frentes — front office, middle office e back office —, dialogando entre si para compor uma rede de atuação integrada. A proposta não é um único superbot, mas uma rede de agentes especializados que trabalham em equipe.

Tom Eggemeier, CEO da Zendesk, afirmou que a era do chatbot tradicional está chegando ao fim e que a IA passa a funcionar como parte da equipe, assumindo tarefas de ponta a ponta. Shashi Upadhyay, presidente de Produtos, Engenharia e IA, reforçou que a integração é essencial para evitar falhas de software isolado.

A Zendesk reforçou que os objetivos vão além do atendimento ao cliente, buscando transformar operações empresariais com soluções que aprendem com interações reais e se adaptam a contextos específicos de cada empresa.