Bancos disputam ser a conta principal dos brasileiros

A pesquisa do BCG mostra que 12% dos brasileiros trocaram de banco principal no último ano, o dobro da média global.
No Brasil, o clientes usam em média 3,4 bancos, e mudanças de instituição costumam ocorrer em momentos de transição de vida, como mudança de emprego ou aposentadoria.
Bancos digitais mais que dobraram a participação entre quem trocou de conta principal; em 24 meses capturaram 56% dos clientes recém-trocados, enquanto bancos tradicionais ficaram com saldo negativo.
A importância passou a ser a proposta de valor econômica, programas de recompensas e personalização, enquanto ter um bom aplicativo deixou de ser diferencial.
Diferenças competitivas passam a depender de segmentação da oferta, monitoramento de influência de recomendações e uso de inteligência artificial para personalização e eficiência, para manter a fidelidade do cliente.

O estudo Retail Banking Brasil, realizado pelo BCG e compartilhado com exclusividade pelo E-Investidor, analisa a disputa pela conta principal no Brasil. Em 12 meses, 12% dos brasileiros trocaram de banco principal, índice 12 pontos acima da média global. Além disso, os consumidores mantêm relação com mais instituições, com média de 3,4 bancos por pessoa.

A pesquisa aponta que o mercado brasileiro é altamente competitivo, impulsionado pela regulação pró-inovação, abertura de mercado, forte presença de bancos digitais e alta adoção de mobile banking. O estudo também revela que mudanças de vida costumam intensificar a troca de banco principal, com recomendações de amigos e marcas fortes influenciando a escolha.

Mudança na corrida pela principalidade

Bancos digitais passaram a capturar boa parte das Trocas de Conta Principal nos últimos 24 meses, com 56% dos clientes migrando para esse formato. Bancos tradicionais registraram saldo negativo nesse período, refletindo o desafio competitivo imposto pela nova fase de mercado.

A distância de satisfação entre bancos digitais e tradicionais caiu pela metade nos últimos três anos, com melhorias de NPS maiores entre os bancos tradicionais. O BCG aponta que a reação envolve investimentos em experiência digital e reposicionamento de propostas de valor para acompanhar as fintechs.

Caminhos estratégicos para diferenciar-se

Para vencer na fase atual, o estudo aponta quatro áreas-chave:

Adaptar a proposta de valor aos momentos de vida dos clientes, com foco em eventos como mudança de emprego e aposentadoria.
Identificar pontos de influência críticos, pois metade das decisões de troca é moldada por referências de pessoas próximas e pela reputação da instituição.
Acelerar o uso de inteligência artificial para personalizar ofertas e ganhar eficiência ao longo da cadeia, incluindo automação de processos internos.
Manter a relevância ao longo da jornada financeira, não apenas na aquisição, mas na retenção, combinando valor claro por segmento, presença nos momentos certos e experiência digital eficiente.