- Em 5 de março, Debi Coleman viu sua mobility scooter danificada na esteira em Orlando e percebeu que não deveria ter chegado ao balcão comum de bagagem.
- A professora de educação especial recebeu a scooter danificada na rota de Los Angeles a Orlando e, durante o trajeto, foi fornecido um scooter de aluguel.
- Coleman afirma que a empresa repetidamente prometeu retorno de supervisores e encaminhamentos, mas não houve ligações; a reclamação foi encerrada sem indenização.
- A Delta Air Lines disse inicialmente que não foi comprovado que o dano ocorreu durante o manuseio, mas, após contato da USA TODAY, cobriu os reparos.
- Em 10 de abril, mais de um mês após o dano, Coleman confirmou que a scooter foi reparada; a Delta pediu desculpas pelo atraso, reconhecendo falha no atendimento.
- Dados do Departamento de Transporte mostram melhoria em 2025, com taxa de mau manuseio de dispositivos de mobilidade em 1,09% entre as 10 maiores redes aéreas dos EUA, ante 1,26% em 2024.
Debi Coleman, viajante de Los Angeles, teve a cadeira de rodas de transporte danificada durante viagem a Orlando em março. Ao chegar, o equipamento não foi devolvido ao balcão correto de bagagens especiais, mas sim ao carreador comum de bagagens. A universitária com deficiência relatou danos em várias partes da cadeira e o interior da caixa ficou úmido.
Coleman ficou presa em uma sequência de falhas de atendimento de companhias aéreas ao tentar consertar o aparelho. Segundo ela, telefones repetidos, promessas não cumpridas de retorno e a alegação de escalonamento não resultaram em solução por semanas. Ela também recebeu uma cadeira reserva durante a viagem.
Ao retornar a Los Angeles, a reclamação foi encerrada sem reparos ou reembolso de empréstimos de substituição. A equipe de suporte da Delta Air Lines inicialmente questionou se houve dano durante o manuseio da empresa, afirmando não conseguir comprovar a responsabilidade. A companhia chegou a confirmar, posteriormente, a cobertura dos reparos.
A Delta reconheceu o atraso no conserto e pediu desculpas pela falha no atendimento, afirmando que a experiência não esteve alinhada aos padrões da empresa. A reparação foi concluída aproximadamente 45 dias após o incidente, com a comunicação direta à cliente.
Coleman, que convive com artrite reumatoide e estenose espinhal, depende da cadeira para mobilidade e atividades diárias. Ela descreveu o episódio como uma falha de atendimento ainda mais frustrante do que o dano em si, destacando a necessidade de comunicação clara em casos de negação ou atraso.
Panorama de incidentes com cadeiras de rodas
Dados do Departamento de Transporte dos EUA mostram melhoria entre 2024 e 2025. As 10 maiores companhias aéreas e subsidiárias transportaram 907.259 cadeiras e dispositivos móveis em 2025, com 9.910 relatos de manuseio inadequado, uma taxa de 1,09%. Em 2024, a taxa foi de 1,26%. A divulgação considera apenas grandes operadores.
Essa taxa de incidentes ainda representa impacto relevante para passageiros com mobilidade reduzida, que dependem de assistência contínua durante viagens aéreas. Especialistas ressaltam a importância de respostas rápidas e procedimentos claros de reclamação e reparo.
Entre na conversa da comunidade