- O INSS identificou que a Provider Soluções Tecnológicas Ltda., uma das administradoras da Central de Teleatendimento 135, manipulava indicadores de qualidade do atendimento aos segurados.
- A irregularidade tinha como objetivo evitar multas previstas em contrato, conforme apuração interna após denúncia recebida pelo Fala.BR.
- A investigação aponta manipulação deliberada de indicadores, como tempo de atendimento e resolutividade, para simularem metas atingidas.
- A Provider foi suspensa de participar de novas licitações pelo INSS por dois anos e multada em R$ 57.214,50. Também houve o ressarcimento de cerca de R$ 1,1 milhão pagos entre 2024 e 2025.
- O contrato com a INSS foi iniciado em abril de 2020; a Provider venceu nova licitação em novembro, mas o presidente do INSS não assinou o novo contrato, e o instituto busca chamar o segundo colocado.
O INSS identificou irregularidades na atuação de uma das administradoras da Central de Teleatendimento 135. A Provider Soluções Tecnológicas Ltda., sediada em Recife (PE), foi apurada por suposta manipulação de indicadores de qualidade do atendimento aos segurados. O objetivo seria evitar multas previstas em contrato.
A apuração teve origem em denúncia recebida pelo Fala.BR, plataforma de ouvidoria do Governo Federal, no início deste ano. A investigação aponta que aconteceram manipulações deliberadas de dados de desempenho, como tempo de atendimento e resolutividade dos atendimentos.
Os dados apresentados ao INSS não correspondiam à qualidade real do serviço, segundo a investigação interna. A empresa seria responsável por produzir resultados positivos artificialmente, enganando a Administração.
Medidas e consequências
A Provider fica suspensa de participar de novas licitações com o INSS por dois anos. Também foi aplicada multa de R$ 57.214,50, correspondente a 1% do valor mensal atualizado do contrato.
O INSS determinou o ressarcimento de cerca de R$ 1,1 milhão pagos à empresa entre 2024 e 2025. A decisão foi publicada nesta segunda-feira (29). A Provider pode apresentar recurso.
Situação contratual e próximos passos
A Provider é uma das duas empresas responsáveis pela Central 135. O contrato atual iniciou em abril de 2020, e a empresa venceu nova licitação em novembro deste ano. Contudo, o presidente do INSS não assinou o novo acordo, diante da continuidade da investigação.
O INSS avança com trâmites para chamar o segundo colocado da licitação. A reportagem tentou contato com a Provider, que não respondeu até a última atualização.
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