Devolver o valor do assento não apaga o ocorrido, diz passageira

Passageira comprou assento com espaço extra, mas foi transferida para outra poltrona durante o voo LA 8071, com confronto entre ela e a equipe e presença de policiais.
A Latam informou que os assentos foram alterados automaticamente em 2025 para lugares separados, já que as reservas foram feitas separadamente.
A companhia pediu desculpas, anunciou o reembolso do valor pago pelo assento e disse que não é possível novas alterações a bordo; caso será analisado pela diretoria.
Pâmela pretende registrar reclamações em órgãos de defesa do consumidor e na ANAC, considerando que não foi ouvida ao apresentar os comprovantes.
O casal ficou separado por aproximadamente doze horas na viagem de retorno, o que dificultou a viagem e causou desconforto.

A passageira Pâmela Baldan, de Vitória, afirmou que comprou um assento com espaço extra para o voo da Latam entre Frankfurt e Guarulhos. Ela relata que, ao embarcar, o assento foi alterado para uma poltrona comum, desprovida do benefício adquirido. O marido dela, Geovany Baldan, também viajava com ela.

Segundo a Latam, os assentos teriam sido alterados automaticamente ainda em 2025, porque as reservas foram efetuadas separadamente. A empresa informou que lamenta o desconforto e que as mudanças ocorreram para manter a operação segura e eficiente.

A confusão ocorreu na noite de sábado (23), no voo LA 8071. Pâmela diz ter mostrado comprovantes das compras, mas foi orientada a deixar o assento. Uma funcionária chegou a dizer que a polícia seria acionada para remover a passageira.

Reembolso e apelo ao consumidor

Dois dias após o episódio, a Latam ligou para a passageira e autorizou o reembolso do valor pago pelos assentos adicionais, além de pedir desculpas. Contudo, Pâmela avalia que a restituição não compensa os transtornos vividos.

Ela também comentou que houve resistência de parte da tripulação em reconhecer a compra dos assentos com espaço extra. O caso segue sob análise interna da diretoria da Latam, conforme relato da passageira.

Pâmela afirma que pretende formalizar reclamações junto a órgãos de defesa do consumidor e à ANAC. Ela pretende registrar ainda queixas no Consumidor.gov.br, citando danos morais e materiais potenciais.

O que diz a Latam

A Latam afirma que não é possível realizar novas alterações de assentos já embarcados. A empresa também explicou que os procedimentos visam segurança, eficiência e agilidade da operação. A Anac não estabelece regra geral contra trocas de assento após o embarque.

A companhia informou que está em contato com os clientes para esclarecer a situação e reparar o desconforto causado, sem detalhar motivos adicionais para as mudanças.