PM do Rio planeja contratar call center para atender emergências do 190

A Polícia Militar do Rio de Janeiro está considerando a contratação de uma empresa de call center para atender o serviço de emergência 190.
A medida visa realocar policiais para atividades de policiamento e melhorar a eficiência do atendimento.
A licitação já foi iniciada e prevê a contratação de 188 atendentes terceirizados, que trabalharão em turnos de seis horas no Centro Integrado de Comando e Controle (CICC).
Um estudo apontou que apenas 82,42% das chamadas foram atendidas em outubro do ano passado, abaixo do ideal de 93%.
A proposta de terceirização também busca reduzir custos, com estimativa de R$ 1,8 milhão mensais, um aumento de 44% em relação ao gasto atual.

Diante da queda no percentual de chamadas atendidas pelo serviço de emergência 190, a Polícia Militar do Rio de Janeiro está avaliando a contratação de uma empresa de call center. A medida visa realocar policiais para atividades de policiamento, permitindo um atendimento mais eficiente.

A licitação para a contratação já foi iniciada, prevendo 188 atendentes terceirizados que atuarão em turnos de seis horas. Esses profissionais estarão baseados no Centro Integrado de Comando e Controle (CICC), onde o serviço funcionará 24 horas, com supervisão policial. O modelo é semelhante ao adotado em São Paulo, onde atendentes civis registram chamadas e direcionam para os setores competentes.

A decisão surge após um estudo que apontou uma deterioração progressiva no atendimento do 190, com apenas 82,42% das chamadas atendidas em outubro do ano passado, bem abaixo do ideal de 93%. A média diária de atendentes caiu de 31 para 22, impactada por questões de saúde e movimentações internas.

Além disso, a central 190 enfrentou um aumento de 24% nas chamadas, passando de 136 mil em 2023 para 167 mil no último ano. Essa situação reforça a urgência de medidas corretivas, conforme o estudo elaborado pela Diretoria Geral de Tecnologia da Informação e Comunicação da PM.

A proposta de terceirização também visa reduzir custos, com estimativas de que o serviço mensal custe cerca de R$ 1,8 milhão, um aumento de 44% em relação ao gasto atual com os profissionais do 190. A expectativa é que a nova contratação traga uma redução nos custos e uma reposição mais ágil de mão de obra.

Os novos atendentes passarão por avaliações psicológicas e devem ter mais de 18 anos, além de Ensino Médio completo. A experiência de outros estados, como Sergipe, onde o atendimento é terceirizado desde 2009, mostra que essa abordagem pode ser eficaz, desde que haja um foco na qualidade do atendimento.